Communiquer de façon à éviter les conflits au sein de l’entreprise
La Communication Non Violente (CNV)
C’est à Marshall Rosenberg, élève de Carl Rogers dont in s’inspire d’ailleurs, que l’on doit ce concept et cette méthode de Communication Non Violente. Elle a été développée dans les États-Unis des années 60 et appliquées alors à différentes communautés aux prises avec des conflits raciaux et socio-économiques.
En France l’ouvrage qui a fait connaitre cette méthode s’intitule « les mots sont des fenetres (ou bien ce sont des murs) ».
L’idée de cette méthode est de permettre aux différents interlocuteurs de pouvoir entrer réellement en communication sur des sujets sensibles ou à l’origine conflictuels de façon à échanger sur les ressentis de chacun et trouver des solutions qui conviennent à tout le monde.
La méthode repose sur 4 étapes qui permettent de formuler les différents enjeux sous-jacents du conflit :
L’idée est de partir d’une exposition des faits de ce qui pose problème à l’un et à l’autre par opposition à émettre un jugement ou une opinion. Qu’est ce qui a été observé par l’un et l’autre.
Ensuite, étape souvent plus difficile qu’il n’y parait, qu’est-ce que ces faits m’ont fait ressentir. Il est important de s’exprimer à la première personne du singulier et de prendre en compte les ressentis de l’autre sans les minimiser ou les juger, cela permet de comprendre pourquoi l’autre a pu avoir une réaction un peu vive par exemple et cela permet de clarifier ses propres enjeux personnels.
Quels sont les besoins que l’on peut identifier dans ce conflit, des deux côtés et donc quelle est la demande qui en découle. S’en suit une recherche de solutions créatives pour satisfaire les deux côtés.
Comment appliquer ces principes dans l’entreprise
En retenant et appliquant les grands principes de cette méthode, nous pouvons transformer un conflit professionnel en opportunité de développement :
- Quand on communique autour d’une situation conflictuelle, il est important de parler des faits observables plutôt que d’émettre un jugement
Par exemple
Jugement : Pierre n’est pas impliqué et ne fait rien dans l’entreprise
Faits observables : J’ai demandé à Pierre de me fournir un Benchmark en janvier, nous sommes en mars et je ne l’ai pas reçu.
- Il est important d’être au clair avec son ressenti sur la situation pour éviter d’agir sur le coup de l’émotion
Je me sens en colère et frustré quand Pierre ne fait pas ce je lui demande car je trouve la situation injuste et que j’ai l’impression de ne pas être écouté.
Pierre me dit qu’il se sent vexé quand il reçoit une remarque car il a le sentiment d’avoir effectué beaucoup de travail par ailleurs qui n’a pas été valorisé.
- Il est important d’exprimer clairement son besoin et de prendre en compte celui de l’autre ainsi que de formuler une demande
J’ai besoin d’obtenir les documents que je demande en temps et en heure pour pouvoir avancer sur la mission
Pierre dit avoir besoin que les priorités soient clairement établies avec des dates précises et que tout ne soit pas une priorité. Il a également besoin de recevoir plus de validation sur son travail quand celui-ci est satisfaisant.
- Vous pouvez trouver ensemble quels outils ou comportements peuvent aider dans cette situation à ce que chaque demande soit satisfaite